Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml sebagai “costomer’s
evaluation of a product or service in terms of whether that product or service
has met their needs and expectation”. Dengan demikian
kepuasan pelanggan merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa
sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat penting karena
akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa
puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk
yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut
oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pelanggan maka
ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pelanggan,
maka ia akan senang. Harapan pelanggan dapat diketahui dari pengalaman mereka
sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi
iklan.
Dari
beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan
sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama
dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti
sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan
seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan
segala-galanya kepada pelanggan. Usaha
memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau
bersifat win-win situation yaitu
keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan maka seluruh orang yang terlibat dalam
operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang
sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia Patton yaitu
Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive
(positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan
tersebut.
1.
”Passionate” (Gairah)
Kita
perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan,
diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan
pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri
sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
pelanggan, pelanggan akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita
memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan
dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang
yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis
dan berkomunikasi dengan kita.
2.
”Progressive”
(Progesif)
Dalam
memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan
cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Setiap orang tidak akan pernah puas dengan hasil yang didapatkan,
untuk itu kita akan selalu berusaha memahaminya dengan mencari cara kreatif
untuk mempersembahkan yang terbaik. Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga
layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan
karena jika pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian
menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih
kreatif tentu maka akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman.
3.
”Proactive”
(Proaktif)
Nilai
tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita
melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada
kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi pelanggan kita. Membiarkan pelanggan
kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang
produktif. Walaupun pelanggan tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada
kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita
bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali
saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat dipupuk dengan
senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan
secara aktif berupaya menemukan cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada
pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
4.
”Positive” (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk
tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif
membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku
positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar
kegairahan pada hampir semua interaksi dengan pelanggan. Berlaku positif
berarti menyambut hangat para pelanggan, dan melayani pertanyaan dan permintaan
mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kepada pelanggan,
bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka dan solusi atas
semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang bisa dilakukan
adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal
dan positif yang dipahami semua orang.
Menurut
Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi
dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara
kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana pelanggan mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang
dengan merek perusahaan.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk
dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil
pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pelanggan. Bila
dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia
tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk
atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan
terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas
keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai
hubungan yang positif dengan loyalitas.
Dalam
mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1.
Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain
2.
Merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3.
Mempertimbangkan
bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa
4. Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
Tjiptono
(2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas pelanggan yaitu :
1.
Pembelian ulang
2.
Kebiasaan
mengkonsumsi merek tersebut
3.
Selalu menyukai merek
tersebut
4.
Tetap memilih merek
tersebut
5.
Yakin bahwa merek
tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan
merek tersebut pada orang lain.
B. PERBANDINGAN TEORI DENGAN INFORMASI DI RM. “BAKUL TUKUL ”
TEBET.
1. Profil Perusahaan
Nama : BAKUL TUKUL
Alamat : -Jalan Tebet Utara Dalam No.2,
Tebet, Kota Jakarta Selatan,
-Jalan Sutan Syahrir No.1D, Menteng,
Kota Jakarta Pusat
Visi : Menjadikan Bakul Tukul rumah makan yang mengglobal
Misi :
Menyediakan makanan yang murah, meriah, dan sehat.
2.
Implementasi Materi Pada Perusahaan.
Bapak Prabowo, General Manajer Bakul Tukul , menceritakan
sedikit mengenai perjalanan bisnisnya di bidang penyediaan kuliner. Banyak orang
berpikiran bahwa dalam memulai bisnis sangatlah berat terkait dengan modal,
namun beliau menjelaskan bahwa keberanian memulai bisnis lebih penting daripada
keberadaan modal karena banyak orang yang sukses memulai bisnisnya dengan modal
nol. Sebagai contoh, surabi bandung memulai bisnis tanpa modal. Dengan ‘menjual’
ide bisnisnya, surabi bandung menawarkan konsep pembagian hasil dengan
presentase 70% & 30%.
Hal yang paling penting bagi beliau adalah kualitas SDM. Dengan
aplikasi ilmu semasa kuliahnya dengan IPK 2,75 pada waktu itu dengan standar
kelulusan 2,50, beliau dapat mengubah konsepsi dari apa yang dipelajarinya
dalam kuliah ke dalam suatu bisnis yang cukup besar. Beliau secara gamblang membicarakan
mengenai aplikasi marketing mix yang diimplementasikan kedalam sebuah
usaha/bisnisnya:
·
Place
Hal pertama-tama
yang menjadi focus dalam memulai bisnis bagi bapak Prabowo adalah dimana dia
akan memulai bisnisnya. Karena sebuah bisnis akan dapat berjalan dengan lancer dan
mudah ketika ditempatkan pada tempat yang sesuai. Berdasarkan pengalaman yang
dimiliki, ia menceritakan bahwa ketika beliau memulai bisnisnya, lokasi
penempatan bisnisnya dianalisis berdasarkan peluang pasar dengan radius 2-5 km
dari tempat bisnisnya, lalu lintas pejalan kaki yang melewati tempat bisnisnya,
fasilitas kendaraan yang melalui lokasi, dan lain sebagainya. Hal ini terbukti
dengan penempatan Bakul Tukul yang ada
di tebet berada di jalan yang lalu lintasnya sangat macet di jam-jam tertentu
yang dapat dengan mudah membuat orang merasa bosan menunggu antrian kendaraan
sehingga memutuskan untuk menepi dan menikmati santap sore atau malam di
tempatnya. Selain itu, lokasi di sekitarnya banyak terdapat distro dan tongkrongan
anak-anak muda yang juga menjadi sasaran bisnisnya.
·
Branding
Pemilihan Bakul
Tukul sebagai brand adalah sebuah proses
perjalanan yang unik karena pada kesempatan sebelumnya beliau membuka usaha
seafood dan ayam goreng. Untuk branding produknya kemudian dipilihnya label
ayam goreng kabayan. Kemudian pak bowo berpikiran untuk menciptakan merek yang
mudah diingat. Lalu kemudian dipilih lah Bakul Tukul sebagai brand bisnis selanjutnya yang kemudian
berkembang hingga saat ini.
·
People
People, atau
SDM, merupakan hal yang terpenting bagi perkembangan bisnis pak bowo. Menurut beliau,
hal yang sangat sulit dilakukan mengenai bisnis khususnya bisnis kuliner /
makanan adalah mencari orang-orang yang kompeten di bidangnya. Hal ini
sangatlah masuk akal terkait cerita yang beliau sampaikan bahwa beliau pernah
membuka bisnis seafood, dan mengolah masakan yang berbahan ikan-ikan laut, dll
sangatlah memerlukan keterampilan yang tinggi dan tidak semua orang dapat
mengolah bahan mentah dari laut dengan baik. Hal inilah yang kemudian menjadi focus
pak bowo dalam mengembangkan bisnisnya. Dengan segenap kemampuan dan
pengalaman, pak bowo mempekerjakan orang yang kompeten di bidangnya sesuai
dengan apa yang dibutuhkan, bukan apa yang diinginkan. Uniknya adalah, pak bowo
adalah salah satu orang yang memiliki sifat ‘serakah’ dalam bekerja. ‘serakah’
disini dikonotasikan sebagai keinginan untuk mengerjakan hal sebanyak-banyaknya
seorang diri. Desain logo, background panggung, belanja bahan-bahan mentah dan
pernak-pernik dinding di Bakul Tukul Tebet
ini pun dikerjakannya seorang diri. Bahkan seorang temannya pernah berkata pada
beliau “kalo bisa, elu juga pasti yang bakal ngepel”. Hal ini dapat dianalisis
secara sederhana bahwa dengan melakukan pekerjaan lebih banyak seorang diri,
maka cost yang dikeluarkan untuk hal-hal tersebut dapat ditekan. Hal inilah
yang dilakukan oleh pak bowo.
·
Product
Dalam bisnisnya,
pak bowo sangat memperhatikan produk yang ditawarkan kepada pelanggannya. Ia menyebutkan
dengan sederhana namun sangat masuk akal mengenai pemilihan bahan makanan yang
akan dijualnya kepasar. Beliau memilih menu ayam dan bebek pada menu umumnya
yang ada di Bakul Tukul Tebet. Alasan pertama
beliau memilih bahan-bahan tersebut adalah karena keyakinan beliau adalah Islam
dan akhirnya beliau memilih untuk tidak menjual produk babi ke pasar. Hal ini
diperkuat dengan pendapat beliau bahwa dengan menjual produk babi ke pasar,
maka pasar yang menjadi target penjualan menjadi terlalu segmented (terfokus)
dan cakupan pasarnya menjadi lebih sempit dan sedikit karena orang islam tidak
akan makan di tempatnya dikarenakan ia menjual produk babi. Beliau juga tidak
menjual produk-produk dengan unsure alcohol. Beliaupun memilih menyajikan
produk nasi putih karena memang memiliki peluang keuntungan yang sangat besar. Dengan
hanya memerlukan beberapa gram beras untuk seporsi nasi dengan disertakan lauk,
secara logika sederhana akan dihasilkan keuntungan yang sangat banyak untuk
penyediaan produk nasi putih. Namun uniknya, hal tersebut malah digunakan
sebagai “senjata andalan” untuk menyiasati rasa cinta konsumen terhadap Bakul
Tukul . Dengan menawarkan harga nasi putih beserta lalap dan sambal per orang, Bakul
Tukul mengincar pelanggan dengan
memberikan kepuasan berupa free refill untuk nasi dan lalapan untuk setiap
orang yang datang dan makan di Bakul Tukul .
·
Price
Dalam penetapan
harga, Bakul Tukul tidak ingin ‘sembarangan’.
Pak bowo menjelaskan bahwa rata-rata penyedia makanan menetapkan harga jual sekitar
140% dari harga produksi. Hal inilah yang kemudian disiasati oleh Bakul Tukul untuk menarik konsumennya. Dengan uang sebesar
Rp. 22.000,- saja misalnya, beberapa waktu lalu kami per orang telah
mendapatkan paket berisi nasi putih, lalap, sambal, dan sepotong ayam. Harga memang
menjadi alat ukur nilai suatu barang bagi produsen sekaligus menentukan
segmentasi pasar target dari operasi perusahaan, namun Bakul Tukul tidak ingin menetapkan harga yang terlampau
tinggi untuk meraup keuntungan dari pasar. Pak bowo bersama Bakul Tukul nya memiliki prinsip mengambil keuntungan
kecil dengan kuantitas penjualan sebesar-besarnya. Hal ini kemudian secara
logis menjadi sebuah senjata rahasia Bakul Tukul dalam meraih hati pelanggannya. Dalam analoginya,
beliau memberikan pemikiran kepada kami bahwa “ketika saya berburu di hutan,
saya akan memilih menembak 10 ekor kijang daripada menjatuhkan seekor gajah. Memang
seekor gajah memiliki ukuran yang sangat besar jika dibandingkan dengan seekor
kijang per ekornya. Namun dengan kuantitas yang tinggi, sekumpulan kijang akan
memiliki daging yang lebih banyak dibandingkan dengan seekor gajah”.
·
Promotion
Promosi merupakan
point penting dalam sebuah perusahaan penyedia produk kuliner. Dengan promosi
yang baik, maka nama sebuah perusahaan akan dapat dikenal lebih baik oleh
konsumen / pasar. Bakul Tukul , dalam berpromosi, memiliki kiat unik yaitu
dengan memperkenalkan menu-menu baru dalam periode waktu tertentu. Misalnya,
ketika kemarin kami mengunjungi Bakul Tukul Tebet, mereka menyajikan paket Lebay untuk
disajikan di hadapan kami. Dinamakan ‘Paket Lebay’, menurut pak Bowo, adalah
karena dengan harga seperti itu dibandingkan dengan santapan yang disajikan
beserta free refill nasi beserta lalap dan sambalnya, adalah sebuah hal yang
lebay karena hal tersebut berlebihan dan relative sangat murah jika dibandingkan
dengan produk sejenis di tempat lain.
Demikianlah paparan yang
disajikan oleh pak bowo terkait marketing mix yang kemudian digunakan juga
untuk meraih kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi keuntungan tersendiri
bagi Bakul Tukul.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar