PERILAKU KONSUMEN

Setiap konsumen punya alasan mengapa mereka berperilaku tertentu. Misalnya, konsumen mengkritik brosur perusahaan karena konsumen tahu bahwa terdapat kekeliruan pada brosurnya. Contoh lainnya adalah konsumen membeli barang2 atau jasa karena alasan tertentu, misalnya untuk diberikan sebagai hadiah, atau untuk dipajang, untuk digunakan, atau bahkan hanya untuk menunjukkan bahwa mereka bisa membeli barang tersebut.

Perilaku konsumen berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

James F. Engel : tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf : tindakan-tindakan, proses, dan hubungan social yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Disimpulkan bahwa : perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.

Secara umum, Kebutuhan konsumen adalah hal utama yang menentukan perilaku konsumen.

Hirarki kebutuhan Abraham Maslow:

1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan yang paling dasar.
2. Kebutuhan akan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
3. Kebutuhan untuk rasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok, berafiliasi, beriteraksi,dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.
4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan potensi. Kemampuan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide-ide memberi penilaian dan kritik terhadap sesuatu.

Menurut maslow, orang akan mengejar tingkatan kebutuhan selanjutnya ketika kebutuhan yang sebelumnya telah terpenuhi.

Kebutuhan menurut David McClelland:

Tiga macam kebutuhan manusia :

1. Need for achievement : kebutuhan untuk mendapat pencapaian2
2. Need for affiliation : kebutuhan untuk memiliki teman dalam kegiatannya
3. Need for power : kebutuhan akan kekuasaan

MOTIF DAN MOTIVASI

Abraham Sperling

Motif didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk berativitas, dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

William J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulisi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Fillmore H. Stanford

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia kearah suatu tujuan tertentu

Teori-teori Motivasi :

1. Teori Insting :Insting merupakan bentuk perilaku yang tidak dipelajari dan sudah dalam bentuk dasar biologis / panggilan dari dalam diri yang bersifat bawaaan sejak manusia itu lahir. William Mc. Dougal adalah salah satu penganut dari teori insting ini. Berdasarkan teori ini semua pikiran dan perilaku kita merupakan hasil dari naluri yang diwariskan. Setiap orang mempunyai insting untuk belajar, mengingat, dan berperilaku. Contoh dari insting seseorang adalah mempertahankan diri.

2. Teori Drive : Drive merupakan sebuah dorongan/energi berperilaku untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Sebuah keadaan tergugah yang terjadi karena adanya kebutuhan fisiologis. Individu akan mengupayakan untuk mencapai kebutuhan tertentu. Berdasar teori ini organisme berusaha mengurangi dorongan tersebut dengan berbuat sesuatu untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Disinilah timbul motivasi. Semua perilaku yang dilakukan pada teori drive-reduction ini bertujuan untuk menurunkan/mengurangi ketegangan yang terjadi. Ketegangan disini maksudnya adalah keadaan kekurangan sesuatu yang memberi energi untuk menghilangkan atau mengurangi keadaan kekuangan ini. Contohnya, kebutuhuan akan air, manusia akan mengurangi kebutuhan perasaan akan hausnya akan dengan minum air. Tujuan pengurangan dorongan ini adalah homoestatis, kecenderungan tubuh untuk mempertahankan keadaan yang seimbang dan tenang. Teori ini dibedakan menjadi 2 dorongan, yakni : 

• Primary drive : biological need (lapar, haus, sex).
• Secondary drive : drive yg bukan biological need (ex: need for achievement).

3. Teori Lapangan : perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Perilaku manusia di analogikan seperti air dalam freezer. Ketika air dimasukkan kedalam freezer, air membeku. Namun ketika dikeluarkan dari freezer, air kembali mencair.

4. Teori Prestasi dan Motif-Motif Sosial : Dalam teori ini dalam diri individu ada sesuatu yang membuatnya untuk bergerak atau melakukan sesuatu. Memunculkan stimulus dan mempertahankannya pada level tertentu, yakni pada level kenikmatan agar dapat menerima efek/hasil. Pada teori ini seseorang termotivasi yakni dengan melakukan perilaku dengan mempertahankan stimulus yang diterimanya agar dapat berada di lingkungan dan sesuai kondisinya. 

Dari teori ini muncul prinsip hukum Yerkes-Donson Law, yaitu level tertentu dari munculnya motivasi menghasilkan tugas-tugas performanceyang optimal. Berdasarkan teori ini seseorang akan mencoba mempertahankan stimulasi dan aktivitas pada level tertentu,meningkatkan dan menurunkannya jika diperlukan.

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPRENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

1. Kekuatan social budaya
2. Kekuatan factor psikologis
3. Factor sikap dan keyakinan
4. Konsep diri

"Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan."

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi & secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi.

1. Proses produksi
2. Kemampuan produk
3. Layanan konsumen
4. System & manajemen
5. Teknologi & informasi
6. Responsive keluhan pelanggan
7. Jaringan komunikasi

Konsep TQM :

1. Berfokus pada pemuasan pelanggan
2. Melakukan perbaikan berkesinambungan
3. Melibatkan seluruh potensi organisasi/sumber daya
4. Konsep Kegiatan TQM
5. Sistem Keluhan dan saran
6. Berorientasi pelanggan
7. Menampung saran & keluhan pelanggan
8. Komunikasi dua arah secara cepat

Survey Kepuasan Pelanggan

1. Survey kepuasan konsumen secara berkala
2. Meneliti kepuasan secara langsung
3. Merespon keinginan pelanggan
4. Belanja konsumen yang misterius
5. Mengkaji kelemahan produk pesaing
6. Menguji kelebihan layanan pesaing
7. Menggali informasi pesaing di lapangan
8. Analisis hilangnya pelanggan
9. Menghubungi pelanggan yang berhenti
10. Menggali alasan pelanggan berhenti
11. Memantau hilangnya pelanggan

ETIKA PEMASARAN

Beberapa uraian mengenai kode etik:

1. Tanggung jawab Pemasar
2. Tingkah Laku Profesional Pemasar (Pedomannya)
3. Kejujuran dan keadilan
4. Hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses pertukaran pemasaran

TANGGUNG JAWAB PEMASAR :

1. Dalam bidang promosi
2. Dalam bidang distribusi. Harus tepat waktu, sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Kompensasi atas keterlambatan.
3. Dalam penetapan harga.
4. Dalam bidang riset pemasaran. Data riset harus valid, dan reliable.
5. Dalam hubungan organisasional. Jangan sampai ada agen ganda ; menjual barang dari perusahaan, tapi menjual produk dari pesaing juga.

PRINSIP KEBIJAKAN PUBLIK TERHADAP PEMASARAN

1. Prinsip kebebasan konsumen dan produsen
2. Prindip mengendalikan bahaya potensial
3. Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4. Prinsip efisiensi ekonomis
5. Prinsip inovasi
6. Prinsip pendidikan dan informasi konsumen
7. Prinsip perlindungan konsumen