Okey, pertemuan ketiga ini membahas tentang KONSEP DASAR JASA. disini gue bakal membahas apa yang gue pahami tentang catatan yang udah gue bikin sendiri di buku tulis baru gue :) :
KONSEP DASAR JASA
- DEFINISI (Jasa/Services)
“All economic activity whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms that are essentially intangible concerns of its first purchaser.” –Zeithaml and Bitner
“Semua kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan berupa produk fisik atau bangunan fisik, yang umumnya
dikonsumsi bersamaan dengan produksinya, dan memiliki nilai tambah dalam bentuk
yang pada dasarnya adalah sesuatu yang tidak dapat dirasakan langsung oleh
pembelinya.”
“A service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.” –kotler
“Jasa adalah aktivitas atau
manfaat apapun yang dapat ditawarkan oleh sekelompok orang kepada yang lainnya,
yang pada dasarnya adalah merupakan sesuatu yang tak terukur/terindera secara
fisik (intangible) dan tidak mengubah jumlah kepemilikan terhadap apapun. Produksinya
mungkin atau tidak mungkin terikat pada produk fisik”
Kotler dalam definisinya
menekankan kepada sifat alami sebuah jasa yang intangible baik secara langsung maupun tidak langsung atau melalui
implikasi-implikasi. Ketika jasa “dibeli” oleh konsumen, maka jasa tidak akan
berkurang kuantitasnya dan tidak mempengaruhi hak kepemilikannya terhadap
apapun.
- KARAKTERISTIK
Ada sejumlah karakteristik yang
membedakan antara jasa dan produk fisik. Karakteristik ini adalah kombinasi
dari karakteristik-karakteristik yang membuat konteks tertentu terhadap setiap
jasa yang dikembangkan oleh organisasi penyedia jasa. Pada umumnya,
karakteristik jasa dibagi menjadi:
1. Intangibility
Pada dasarnya, jasa adalah
sesuatu yang intangible. Biasanya jasa
tidak dapat dirasakan, di dengar, dicium (aromanya) sebelum jasa itu dibeli. Pembeli/konsumen
mungkin saja diberikan sesuatu yang tangible
sebagai lambang/tanda jasa, tapi pada akhirnya setiap uang yang dikeluarkan
oleh konsumen tersebut adalah untuk membayar sesuatu yang intangible (jasa).
2. Inseparability
Jasa biasanya tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menjualnya. Konsekuensi dari karakteristik ini adalah
setiap jasa dapat dikonsumsi secara penuh maupun sebagian dalam waktu yang
bersamaan dengan produksi jasa tersebut. Setiap produk fisik bisa saja di
produksi, dijual, dan dikonsumsi pada saat yang berbeda namun jasa ‘dijual’
terlebih dahulu, namun konsumsi dan produksinya dilakukan bersamaan kemudian. Interaksi
antara penyedia jasa dan konsumen akan mempengaruhi kualitas jasa yang
diperjualbelikan. Kualitas penyediaan jasa pun dipengaruhi oleh keterlibatan
pelanggan. Selain itu, fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi penyediaan jasa
akan menjadi pertimbangan utama setiap pelanggan yang ingin membeli jasa
tersebut. semakin strategis lokasi dan semakin lengkap fasilitas yang
diberikan, maka semakin tertarik konsumen untuk membeli jasa tersebut.
3. Variability/heterogeneity
Jasa yang ditawarkan oleh
penyedia jasa tidak memiliki kesamaan bentuk, kualitas, dan jenis dalam setiap
produksinya. Jasa yang disediakan hari ini bisa saja sedikit berbeda dengan
jasa yang dihasilkan besok. Faktanya, konsumen bisa saja mendapatkan jasa yang
berbeda berdasarkan waktu disediakannya jasa (jasa yang dihasilkan pagi hari
bisa saja berbeda dengan jasa yang dihasilkan sore hari), mood dari penyedia jasa, dan sejumlah penyebab lainnya yang
berakibat kepada keadaan saat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan
layaknya produk fisik. Hal ini berarti bahwa produk jasa tidak dapat diproduksi
dan disimpan untuk kemudian dikeluarkan lagi untuk digunakan saat dibutuhkan. Jasa
harus diproduksi dan dimanfaatkan bersamaan saat jasa tersebut dibutuhkan. Jasa
hanya dapat disimpan dalam bentuk resevasi dan akan hilang nilainya ketika
reservasi tidak digunakan pada saatnya. Sebagai contoh, kursi penerbangan
(tiket pesawat): jika terdapat sepuluh kursi yang tersisa dalam sebuah
penerbangan, maka potensi pemasukan yang ada pada sepuluh kursi tersebut hilang
seiring dengan dilakukannya penerbangan, dan tidak bisa disimpan untuk
penerbangan selanjutnya (jumlah seluruh kursi + 10 dari penerbangan sebelumnya)
dan tiket untuk sepuluh kursi dalam penerbangan tersebut tidak akan pernah bisa
dijual lagi setelahnya. Sebagai konsekuensi dari karakteristik ini, penyedia
jasa dipaksa untuk meningkatkan manajemennya dalam mengatur penawaran dan
penyediaan jasa.
5. Ownership
Ownership/kepemilikan adalah sebuah perbedaan mendasar antara
industri jasa dan industri produk fisik karena setiap pembayaran yang dilakukan
oleh konsumen hanya akan memberikan mereka akses untuk menggunakan fasilitas
(contoh: hotel, kartu kredit, kolam renang, bioskop, kursi penerbangan, dll). Ketika
anda membayar sejumlah uang untuk produk fisik, maka anda juga mendapatkan hak
kepemilikan dari produk tersebut. Namun berbeda untuk produk jasa, setiap uang
yang anda bayarkan untuk produk jasa tidak akan membuat anda memiliki hak untuk
benda apapun di sekitar layanan jasa yang anda ‘beli’ (contoh: ketika anda
membeli tiket bioskop, anda hanya dapat menikmati layanan yang ada di bioskop
tersebut dan setiap hak anda dalam penggunaan layanan tersebut akan habis
ketika film yang diputarkan sudah selesai. Anda tidak memiliki hak untuk
membawa kursi bioskop pulang ke rumah, atau film yang anda tonton untuk
dinikmati dirumah).
- KUNCI SUKSES PEMASARAN JASA
Renewing the service offering (pembaharuan jenis jasa)
Localizing the point of service system (lokalisasi titik sistem
pelayanan jasa)
Leveraging the service contract (peningkatan kontrak jasa)
Using information power strategically (menggunakan kekuatan
informasi secara strategis)
Determining the strategic value of a service business (menentukan
nilai-nilai strategis dari bisnis jasa)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar